Tak powinna wyglądać współpraca sprzedaży i marketingu. 10. Sprzedaż dba o to, żeby marketing miał dostępną pełną historię działań na leadach marketingowych. Punkt dziesiąty, sprzedaż dba o to, żeby marketing miał dostępną pełną historię działań na leadach marketingowych, tak żeby mogli z tego wyciągać te wnioski Charakterystyka typów trudnych klientów: 1. Klient roszczeniowy. Spotkasz go zarówno w urzędzie, jak i prywatnej firmie. Nie zawsze od razu, ale na pewno zakomunikuje Ci, że należy mu się więcej. Zniżka, rabat czy gratisowa dostawa – wymieniać można długo. Przed kontaktem z takim klientem możesz odczuwać strach, a to ze względu W skrócie to klienci i sprzedawcy… Na szczęście role te się zmieniają i w trakcie życia jesteśmy raz w jednej, raz w drugiej grupie. Jesteś przedsiębiorcą, więc w kontakcie z Twoją firmą to ja będę tym, który przychodzi z problemem. Postawa asertywna w rozwiązywaniu sytuacji konfliktowych z klientami. Zasady rozwiązywania sytuacji konfliktowych. Zmień własne nastawienie. Nie bierz ataków klienta do siebie. Słuchaj ze zrozumieniem i bez przerywania. Zwróć uwagę na ton głosu i mowę ciała. Skoncentruj się na problemie i jego rozwiązaniu. W czasie rozmowy z klientem warto też podkreślać, że masz grono zadowolonych klientów. A z ich opiniami może zapoznać się na Twojej stronie czy fanpage’u. Jeśli miałaś możliwość pracy z kimś bardzo cenionym, kimś kogo klient może kojarzyć, warto o tym napomknąć. Dlatego zabiegaj o polecenia innych i traktuj je jak skarb Znajomość konkretnych etapów z jakimi możesz zetknąć się podczas całej rozmowy sprzedażowej niewątpliwie może ułatwić Ci przejście przez nią z sukcesem w postaci finalizacji sprzedaży. Co to jest rozmowa sprzedażowa. Samo pojęcie rozmowy sprzedażowej odnosi się do nawiązania kontaktu z klientem. mw4yMVb. Data publikacji 2022-6-16 | 13 min czytania Kontakty z klientami mają bardzo różne podłoże. Jedne są informacyjne, inne relacyjne, a jeszcze inne typowo sprzedażowe. Każda rozmowa powinna być przemyślana i prowadzona przez osobę, która ma do drugiej strony interes. Oczywiście nie oznacza to, że ma być ona automatyczna, po prostu warto mieć scenariusz. Niewątpliwie najtrudniejsze rozmowy z tych wyżej wymienionych to te typowo sprzedażowe. Sam język korzyści często nie wystarcza. Znajomość konkretnych etapów z jakimi możesz zetknąć się podczas całej rozmowy sprzedażowej niewątpliwie może ułatwić Ci przejście przez nią z sukcesem w postaci finalizacji sprzedaży. Co to jest rozmowa sprzedażowa Samo pojęcie rozmowy sprzedażowej odnosi się do nawiązania kontaktu z klientem. Może być on telefoniczny, mailowy, osobisty lub dowolnie inny. Ważne jest to, że na końcu takiej rozmowy jest jeden cel – sprzedaż. Niezależnie czy mówimy tutaj o pierwszym, czy kolejnym zakupie klienta. Warto pamiętać, że każda rozmowa jest inna. Powinniśmy prowadzić ją w zależności od tego, jak zachowuje się nasz rozmówca. Każdy może w różny sposób reagować na te same słowa sprzedawcy. Warto mieć w tym aspekcie elastyczność i umiejętność szybkiego odnalezienia się w danej sytuacji. Warto zauważyć, że przygotowanie sprzedawcy to jeden z elementów. Bardzo ważny jest też klient oraz towarzyszące mu emocje podczas całej takiej rozmowy. Można je podzielić na 10 etapów. Etap 1 – Zaskoczenie Jest to często pierwsza emocja, z którą spotka się Twój klient. Mało kto spodziewa się, że akurat dzisiaj i teraz zadzwoni do niego handlowiec i będzie chciał rozwiązać jego wszystkie problemy. Naturalnym zachowaniem jest zdziwienie oraz zaskoczenie. Pamiętajmy, że nigdy nie wiemy w jakiej sytuacji zastajemy danego klienta. Bardzo ważne jest to, aby szybko zniwelować u klienta to zaskoczenie i zaangażować go w naszą rozmowę. To pozwoli mu się pozbyć pierwszego zdziwienia i przede wszystkim tylko w ten sposób będziemy w stanie przejść do kolejnych kroków. Nasz lejek sprzedażowy się dopiero w tym miejscu rozpoczyna i bardzo ważne jest, aby na każdym jego etapie zachować naturalne i dopasowane rozwiązania. Nie traktujmy siebie jak robota powtarzającego tylko wyuczone kwestie, bo to szybko zniechęci klientów. Etap 2 – Podejrzliwość Gdy pierwsze zaskoczenie minie, to od razu pojawi się podejrzliwość. U większości klientów zapala się co najmniej żółta lampka. Zaczyna się on zastanawiać jaki ktoś ma interes w tym, że do nas dzwoni. Rzadko kiedy zakładamy, że druga osoba chce nam pomóc. Przeważnie uważamy, że handlowiec chce nas na coś naciągnąć. Brak ufności to rzecz bardzo naturalna i musimy mieć świadomość, że prawdopodobnie się pojawi. Klient doskonale zdaje sobie sprawę z tego, że Twoja strategia marketingowa będzie skupiała się na przekonaniu go. Właśnie z tego powodu będzie on podejrzliwy, często nad wyraz. Etap 3 – Niechęć To pierwsza reakcja obronna klienta. Często nawet dobrze nie zapozna się z tym, co handlowiec ma mu do zaproponowania, a już od razu mówi, że nie potrzebuje tego i nie jest zainteresowany. Pierwotna niechęć to reakcja nad którą wielu klientów nie panuje. Zachowują się tak po prostu odruchowo. Właśnie tutaj jest rola sprzedawcy, aby nie zraził się w tym miejscu i wyjaśnił klientowi na spokojnie, że nie chodzi mu o „wyciągnięcie pieniędzy”, tylko chce mu po prostu pomóc. Prawda jest taka, że często oferowane rozwiązania rzeczywiście są w stanie przynieść zyski w dłuższej perspektywie. Jednak mało klientów jest w stanie to tak od razu przyjąć do wiadomości. Etap 4 – Opór Logiczne jest to, że sprzedawca nie odpuści i będzie dalej rozmawiał z klientem. W tym miejscu często pojawia się opór. Napotykamy na pewną ścianę, którą ciężko jest sforsować. Prawdopodobnie usłyszymy od klienta argument ceny (za drogo), braku potrzeby (do tej pory sobie bez tego radziłem), czasami też brak czasu (np. na formalności). Bądź pewny, z klient opowie Ci o wszystkich swoich obawach i wątpliwościach tylko po to, abyś odpuścił. Jego opór będzie duży, ale nie będzie nie do przejścia. Uważaj jednak na błędy w komunikacji. Klient w tym miejscu wyłapie każdy Twój niejednoznaczny przekaz i będzie starał się go wykorzystać w przyszłości. Etap 5 – Wahanie Jeśli sprzedawca będzie wystarczająco skuteczny, to dojdzie do etapu pierwszego zawahania się. Nasze argumenty będą niczym skuteczna reklama w internecie. Zapadną klientowi w pamięć i będą mu krążyły po głowie. Ile to razy była sytuacja, że widziałeś jakąś reklamę, a potem do końca dnia mimowolnie myślałeś właśnie o tej firmie. Pojawienie się wątpliwości jest tym sygnałem, który powinien dać sprzedawcy jasny znak, że jest już blisko finalizacji sprzedaży. Nie należy jednak zbyt mocno dociskać klienta. Naturalne zachowanie i dalsze konsekwentne działanie będzie w tym wypadku dużo skuteczniejsze. Etap 6 – Uspokojenie Klient na tym etapie się uspokaja, negatywne emocje mu opadają i zaczynają docierać do niego logiczne argumenty. To tak naprawdę pierwszy moment, gdzie raz jeszcze możemy mu wszystko (oczywiście w skrócie) wyjaśnić. Dobrze na tym etapie sprawdzi się cross selling, który ma pokazać klientowi, że mamy dla niego jeszcze korzystniejsze rozwiązanie niż to o którym mówiliśmy na początku. Etap 7 – Akceptacja Jest to etap, gdzie klient sam sobie powiedział, że Twoje rozwiązanie jest rzeczywiście atrakcyjne i powinien z niego skorzystać. To jednak nie oznacza jeszcze sukcesu w sprzedaży. On zaakceptował ogólne założenia. Pamiętaj, że kolejne etapy są również bardzo ważne, bo jeszcze można klienta stracić. Etap 8 – Wybór Przedstawiasz klientowi oferty dopasowane do jego potrzeb. To tak naprawdę pierwszy test dla sprzedawcy, jak dobrze słuchał swojego rozmówcy i ile z tej rozmowy wyniósł. Dobrze dobrana oferta potrafi w sekundę sfinalizować sprzedaż. Jeśli jednak klient stwierdzi, że zaproponowana przez drugą stronę oferta jest niedopasowana lub zawiera elementy, które były dla klienta sporne, to może poczuć się niesłuchany, co finalnie doprowadzi do odmowy. Etap 9 – Niepewność Niezależnie czy oferta jest idealnie trafiona, czy nie do końca to zawsze przed finalnym zatwierdzeniem pojawiają się wątpliwości i niepewność. Po głowie klienta chodzą myśli „co jeśli dam się na coś złego nabrać?”, „może niezbyt dokładnie zapoznałem się z ofertą”, „czy nie było tam żadnych haczyków”. Takich niepewności jest dużo więcej i są one dość naturalne. Etap 10 – Zadowolenie Na samym końcu jest jednak zadowolenie z udanej transakcji. Pamiętajmy jednak, że w tym miejscu nie powinna kończyć się relacja firmy z klientem. To właściwie jest dopiero początek wspólnej drogi. To pierwszy etap współpracy definiuje to, czy klient w ujęciu długoterminowym będzie zadowolony ze swojej decyzji. Rozmowa sprzedażowa przykład Przykładowa rozmowa sprzedażowa może być bardzo różna. Warto zwrócić uwagę na pewne powtarzające się zależności. Zależy mi na tym, żeby dobrać dla Pana najlepsze rozwiązanie i jak najlepiej zrozumieć Pana potrzeby, dlatego chciałbym zadać kilka pytań. Czy to będzie dla Pana w porządku? – tutaj mamy do czynienia z tzw. zakontraktowanie rozmowy oraz uzyskaniem zgody na zadawanie pytań. Jest to ważny aspekt, bo pozwala na to, by klient poczuł się jako osoba decyzyjna w tej rozmowie. Gdyby zastanawiał się Pan nad zakupem to, co było dla Pana najważniejsze? – bardzo sprytnie zadane pytanie, które ma na celu nastawić myślenie klienta na to, że jest, a przynajmniej powinien być zainteresowany zakupem. Dlaczego akurat to jest dla Pana ważne? – idealny przykład rozmowy sprzedażowej z klientem, której celem jest poznanie wartości, które są dla niego ważne. A gdyby miał się Pan zgodzić na zakup, tak hipotetycznie, to właściwie dlaczego? – przykład rozmowy sprzedażowej przez telefon, w której nakierowujemy klienta na to, że już podświadomie zgodził się na dany zakup. Czy może Pan powiedzieć więcej? – zdanie, które można używać praktycznie w każdym przypadku. Jest to nic innego jak zaangażowanie klienta i zachęcenie go do prowadzenia z nami dyskusji. Jak widzisz etapów rozmowy sprzedażowej jest sporo i na każdym z nich można zniechęcić klienta zarówno do swojej osoby, jak i do przedstawianego produktu. Trzeba przez cały ten proces przechodzić ostrożnie i myśleć kilka kroków do przodu. Bardzo pomocne będzie doświadczenie. Im więcej takich rozmów będzie za nami, tym każde kolejne będą nam szły prościej. Porady Rozmowa kwalifikacyjna 4 przykłady scenek sprzedażowych na rozmowie kwalifikacyjnej | 4 min czytania | 4 min czytania Scenki sprzedażowe podczas spotkania rekrutacyjnego mają na celu sprawdzenie umiejętności kandydata do pracy. Dobry sprzedawca powinien cechować się komunikatywnością oraz bezkonfliktowym nastawieniem do ludzi. Jeśli potrafisz analizować potrzeby klientów i dopasowywać produkty lub usługi do oczekiwań użytkowników, to odnajdziesz się na stanowisku sprzedawcy. Po co odgrywać scenki sprzedażowe podczas rozmowy? Rekruter może poprosić Cię o przeprowadzenie przykładowej rozmowy z klientem. Odgrywanie scenek sprzedażowych pozwoli sprawdzić Twoją komunikatywność i umiejętność radzenia sobie w stresujących sytuacjach. W pracy możesz mieć styczność z trudnymi klientami – przyda Ci się asertywność oraz zdolności negocjacyjne. Rekruter zweryfikuje Twoje kwalifikacje w praktyce i będzie mógł ocenić, czy jesteś odpowiednią osobą na dane stanowisko. 7 porad, jak napisać skuteczne CV na stanowisko sprzedawcy Scenki sprzedażowe – przykłady: „Proszę sprzedać mi ten ołówek.” Standardową scenką podczas rozmowy jest sprzedaż długopisu bądź ołówka. Postaraj się wskazać właściwą potrzebę klienta i zareklamuj przedmiot jako idealne rozwiązanie. Przykładowo, poproś rekrutera o pożyczenie ołówka, a następnie o zanotowanie ważnej informacji na swój temat. Gdy Twój rozmówca nie będzie mógł zapisać danych bez odpowiedniego przyrządu – zaproponuj sprzedaż ołówka. Bądź sprytny i kreatywny, by wywołać pozytywne wrażenie. „Chciałbym założyć konto w banku. Co mi Pan/Pani poleci?” Aby doradzić klientowi idealne dla niego rozwiązanie – musisz najpierw poznać jego potrzeby. Zapytaj o jego oczekiwania. Dowiedz się, co jest dla niego najważniejsze, np. konto bez opłat lub darmowe wypłaty z bankomatów. W ten sposób będziesz mógł polecić klientowi odpowiednią usługę. Takie podejście zostanie pozytywnie ocenione przez rekrutera. 7 pytań na rozmowie o pracę – stanowisko sprzedawcy „Poszukuję nowego garnituru, ale nie wiem, na co się zdecydować”. Klient w potrzebie wymaga szczególnego i indywidualnego podejścia. Zadawaj pytania otwarte, o okazję, na jaką potrzebny jest garnitur, preferowaną kolorystykę oraz rozmiar spodni czy marynarki. Dopiero wtedy możesz zasugerować klientowi konkretne produkty. Zaproponuj również dodatkowy asortyment, np. białą koszulę lub krawat do kompletu. Sprzedaż komplementarna, czyli zwiększenie przychodu firmy poprzez proponowanie dodatkowych produktów, jest wysoko cenioną umiejętnością w branży handlowej. W podobny sposób możesz sprzedać biżuterię czy kosmetyki. Ważne jest przede wszystkim określenie potrzeb klienta. Na koniec rozmowy zaproś do ponownego skorzystania z oferty sklepu. „Proszę przekonać mnie do zakupu dowolnej usługi oferowanej przez naszą firmę.” W przypadku ubiegania się o stanowisko sprzedawcy, np. w firmie call-center, możesz zostać poproszony o zareklamowanie klientowi jednej z usług firmy. Szybko przeanalizuj ofertę i wybierz opcję najkorzystniejszą dla danego modelu klienta. W naturalny i nienachalny sposób zaproponuj usługę. Podkreśl konkretne cechy, które przyniosą użytkownikowi realną korzyść. Możesz zaproponować również dopasowanie oferty do indywidualnych potrzeb klienta. Chcesz przebierać w ofertach? Pracuj w sprzedaży! var dataLayer_content = {"siteID":0,"siteName":"","pagePostType":"slowniczekitem","pagePostType2":"single-slowniczekitem","pageAttributes":["argumentacja-handlowa","argumentacja-sprzedazowa","argumenty","argumenty-handlowe","argumenty-sprzedazowe","metody-sprzedazowe","metody-sprzedazy","model-cecha-zaleta-korzysc","sprzedaz"],"pagePostAuthor":"Michał","ecomm_pagetype":"other"}; dataLayer_content ); Argumenty sprzedażowe – są to argumenty, świadczące o wartości oferowanego przez nas produktu/usługi oraz o korzyściach, które zyska klient. Najpopularniejszym argumentem, jakim posługują się handlowcy, jest cena. Nie można jednak go nadużywać i utwierdzać klienta w przekonaniu, że to jest jedyna słuszna motywacja do zakupu. Argumenty sprzedażowe mogą być bardzo różne, w zależności od oferowanych dóbr i potrzeb klienta. W argumentacji można zastosować model cecha-zaleta-korzyść, przedstawiający cechy danego dobra, jakie te cechy stanowią zalety i jakie korzyści płyną z nich dla klienta. Argumenty handlowe oparte na modelu cecha-zaleta-korzyść. Profesjonalna obsługa klienta i przeprowadzenie procesu sprzedażowego wraz z dokładną analizą potrzeb klienta; Zysk, jaki przyniesie klientowi/firmie skorzystanie z naszej usługi/produktu w ujęciu długoterminowym; Wizualizacja korzyści, jakie otrzyma klient – posługiwanie się językiem korzyści; Zapewnienie gwarancji i umożliwienie reklamacji lub zwrotu w przyszłości; Konkurencyjny czas realizacji usługi/dostawy produktu; Unikalny wygląd produktu/nowoczesne opracowanie usługi; Inne, dodatkowe usługi, które klient zyska przy zakupie danego dobra (np. montaż zamówionych mebli); Użycie nowych materiałów, nowoczesnych technologii w produkcji, czy nowatorskich rozwiązań i narzędzi w realizowaniu danej usługi. Argumenty sprzedażowe, wykorzystujące model sprzedaży cecha-zaleta-korzyść w praktyce wyglądają najczęściej następująco: Sprzedawca (cecha): Nasza suszarka do włosów posiada silnik AC o mocy 2400W wyposażony w jonizator. Klient: Nic mi to nie mówi… Sprzedawca (zaleta): Suszarka posiada mocny strumień powietrza i zapobiega elektryzacji włosów. Klient: Bardzo się cieszę, jednak nadal to do mnie nie trafia… Sprzedawca (korzyść): Dzięki naszej suszarce szybko Pani wysuszy włosy i bezproblemowo wykreuje świetną stylizację fryzury, bez spuszonych i naelektryzowanych włosów – Pani włosy będą gładkie i lśniące. Klient: Super, tego właśnie szukałam! Dopasowanie argumentów sprzedażowych pod klienta to podstawa. Argumenty, których użyjemy, muszą wynikać z oferty przedstawionej klientowi, a ta musi być dobrze dopasowana, dzięki rozpoznaniu potrzeb. Nie należy jednak prezentować wszystkich cech produktu, ponieważ klient może poczuć się przytłoczony, a w przypadku dóbr technologicznie skomplikowanych lub usług spoza branży klienta, może wywołać to poczucie zakłopotania spowodowane niewiedzą i w rezultacie obniżyć nasze szanse na finalizację transakcji. Tempo przedstawiania takich argumentów powinniśmy dostosować do tempa klienta. Musimy również uważać, by jedynym argumentem wyróżniającym naszą ofertę wśród konkurencji nie powinna być cena. Słowniczek – artykuł chroniony prawem autorskim © wszelkie prawa zastrzeżone. [kkstarratings] Sprzedaż to umiejętność zrozumienia potrzeb i problemów klienta, a następnie ich zaspokojenia. To również umiejętność zadawania pytań i słuchania. Gadanie zamiast pytania to jednocześnie jeden z największych sprzedażowych grzechów. Jeszcze raz chcemy podkreślić, że podstawą handlowania nie jest gadanie, ale pytanie i uważne słuchanie klienta – handlowanie to gra Poniżej przygotowałem gotową listę pytań, które powinny paść praktycznie na każdej rozmowie sprzedażowej. Celne pytanie jest połową wiedzy – Francis Bacon W UpMenu poniższe pytania są podstawą całej sprzedaży. Przez kilka lat przerobiliśmy tysiące takich rozmów. One naprawdę działają. Oczywiście są na tyle uniwersalne, że spokojnie zastosujesz je w swojej branży. Do dzieła. 1. Jak idzie biznes? (coś na start / powód do rozmowy)2. Jak się Pan o nas dowiedział? (źródło lead’a)3. Co Pana skłoniło do kontaktu? (powód kontaktu)4. Jaki problem chce Pan rozwiązać? (problem)5. Jak obecnie radzi Pan sobie z tym problemem? (alternatywy)6. Na czym najbardziej Panu zależy? (priorytety)7. Jak dużo … ? (konkretne liczby)8. Co Pan myśli o mojej ofercie? (oczekiwanie na obiekcje)9. Kto jest moim najpoważniejszym konkurentem i jakie proponuje warunki? (konkurencja)10. Do czego porównuje Pan koszty mojego produktu? (koszty)11. Jaki koszt byłby dla Pana akceptowalny? (koszty)12. Co powinniśmy zrobić aby rozpoczął Pan z nami współpracę? (otwartość)13. Jak rozumiem obawia się pan, że …? (obiekcje)14. To co podpisujemy umowę? (zamknięcie)15. Podsumowując zrobimy … Zgadza się? (plan)16. Zadzwonię do Pana w dniu … o godzinie … aby … Czy ten termin jest ok? (plan)Podsumowanie 1. Jak idzie biznes? (coś na start / powód do rozmowy) To taki „small talk” na 30 sekundową rozgrzewkę. Pytanie pomocne gdy mamy już za sobą jakieś rozmowy z danym klientem. Jeśli rozmawiasz pierwszy raz nie idź tą drogą. Znajdź BARDZO SOLIDNY I KONKRETNY POWÓD DO ROZMOWY. Dlaczego to pytanie jest dobre? Pozwala klientowi się wygadać. A często ponarzekać. I to tutaj właśnie jest ukryta okazja do poznania obecnej sytuacji klienta i jego prawdziwych bolączek. 2. Jak się Pan o nas dowiedział? (źródło lead’a) Pytanie pomoże Ci zrozumieć jak dokładnie trafił do Ciebie klient. Stwórz różne kategorie (np. telefon, formularz kontaktowy, email, reklama adwords, reklama fb, messanger itd.) i gromadź te dane w CRM. Po jakimś czasie dane te będą kopalnią informacji dla marketingu, w które kanały warto inwestować, a które przepalają Ci niepotrzebnie budżet. 3. Co Pana skłoniło do kontaktu? (powód kontaktu) Pytanie o powód kontaktu jest tak naprawdę pierwszym krokiem do próby zrozumienia problemu klienta. Inny wariant pytania to „Co mogę dla Pana zrobić?” czy „Proszę powiedzieć w czym mogę pomóc?”. 4. Jaki problem chce Pan rozwiązać? (problem) Pierwszym celem każdej rozmowy sprzedażowej jest znalezienie JEDNEJ GŁÓWNEJ potrzeby czy problemu klienta. To pytanie o sedno tematu rozmowy. Inny wariant tego pytania to parafraza. Czy dobrze rozumiem, że chce Pan … Jeśli tylko możesz parafrazuj to co opowiada Ci klient aby upewnić się, że wszystko dobrze rozumiesz. Ale nie tylko. Parafraza pokazuje też klientowi , że go słuchasz. A to pierwszy krok do podpisania umowy. 5. Jak obecnie radzi Pan sobie z tym problemem? (alternatywy) Koniecznie dowiedz się jak klient obecnie rozwiązuje problem, który miałby rozwiązać Twój produkt czy usługa. Poznanie alternatyw jest tak samo ważne jak poznanie konkurencyjnych produktów. Tak naprawdę alternatywy o których opowiada Ci klient powinny być handlowcowi już dawno i dobrze znane 🙂 Czy tak będzie to wynik dobrego badania rynku i szkolenia samego handlowca. 6. Na czym najbardziej Panu zależy? (priorytety) Jeśli klient wymienia kilka problemów lub potrzeb dowiedz się, który z nich jest najbardziej palący. Im mniej problemów będziesz musiał rozwiązać aby podpisać umowę tym lepiej. 7. Jak dużo … ? (konkretne liczby) Pytaj klienta o konkretne liczby. Jaki ma obrót. Jak duży wolumen zamówień obsługuje. Jeśli korzysta z alternatyw jak duże koszty ponosi. Jak dużo potrzebuje tych zamówień mieć itd. Pytanie o konkretne liczby precyzuje niejasne wywody klientów na temat ich działań i potrzeb. Pozwala też zrozumieć z jak ważnym klientem masz do czynienia (obrót). 8. Co Pan myśli o mojej ofercie? (oczekiwanie na obiekcje) Zawsze gdy kończysz przedstawiać swoją ofertę zrób pauzę, zadaj to pytanie i.. zamilcz! Zapadnie niezręczna cisza. To właśnie TEN kluczowy moment gdzie pojawiają się pierwsze obiekcje. Słuchaj uważnie. 9. Kto jest moim najpoważniejszym konkurentem i jakie proponuje warunki? (konkurencja) Nie graj z klientem w kotka i myszkę. Wiadomo, że klient nie jest idiotą i na pewno rozważa inne oferty. Po prostu go o to zapytaj. 10. Do czego porównuje Pan koszty mojego produktu? (koszty) Pytanie idealne jako reakcja na obiekcję „za drogo”. Niestety intuicyjna reakcja na tego typu obiekcję w postaci jeszcze większej liczby argumentów przedstawiana klientowi jest błędna! Skoro klient mówi, że jest „za drogo” to znaczy, że do czegoś to w głowie porównał (np. do dotychczasowych wydatków na alternatywę). Pytaj i słuchaj. 11. Jaki koszt byłby dla Pana akceptowalny? (koszty) Drugi sposób reakcji na „za drogo”. To pytanie sprawdza czy klient traktuje Cię poważnie. Jeśli jego oczekiwania finansowe wielokrotnie odbiegają od Twojej oferty oznacza to tylko jedno. Klient nie jest dla Ciebie. Powiedz wprost, że Twój produkt kosztuje X dając Y (korzyści) i chętnie wrócisz do rozmowy gdy biznes klienta rozwinie się na tyle, że ten poziom kosztów stanie się akceptowalny. I najważniejsze. Odstaw ego na bok. Nie oburzaj się gdy klient proponuje śmiesznie niską cenę. Tak naprawdę to Twoja wina, że nie zrozumiał wartości Twojego produktu. 12. Co powinniśmy zrobić aby rozpoczął Pan z nami współpracę? (otwartość) W UpMenu mamy zasadę, że każda rozmowa handlowa powinna zakończyć się tzw. kwalifikowaną odmową. Jeśli klient mówi „nie” odwróć sytuację i zapytaj klienta wprost co chciałby abyś zrobił. Niech klient sam wymyśli dla siebie ofertę. To pytanie często działa cuda i pozwala wrócić do „gry”. 13. Jak rozumiem obawia się pan, że …? (obiekcje) Zawsze parafrazuj słowa klienta aby potwierdzić czy dobrze zrozumiałeś. Szczególnie podchodź w ten sposób do obiekcji. Parafraza pokazuje też klientowi, że go słuchasz i rozumiesz. 14. To co podpisujemy umowę? (zamknięcie) Jedno z najważniejszych pytań! I jednocześnie jeden z największych błędów handlowców. NIEZAMYKANIE SPRZEDAŻY. Trzymaj się zasady ABC (Always Be Closing). Zawsze próbuj podpisać umowę. Co ciekawe w tym pytaniu nie do końca chodzi tak naprawdę o sam akt podpisania umowy. Jest to jedno z najlepszych pytań na poznanie tych prawdziwych obiekcji klienta. Stawiasz bowiem klienta w bardzo prostej zero-jedynkowej sytuacji. Obiekcja na tym etapie to kolejna okazja do dalszej rozmowy i zrozumienia klienta. 15. Podsumowując zrobimy … Zgadza się? (plan) W sumie jest to stwierdzenie ale za to jak ważne. Wspólnie z klientem podsumuj całą rozmowę i zrób listę następnych kroków. Upewnij się, że tak samo wszystko rozumiecie. 16. Zadzwonię do Pana w dniu … o godzinie … aby … Czy ten termin jest ok? (plan) I jedno pytanie dostajesz ekstra 🙂 Ustal wspólnie z klientem następne kroki. Ważne aby były bardzo precyzyjne i dokładnie określne w czasie (dzień i godzina). Podsumowanie Zrób z tych pytań checklistę. Po każdej rozmowie upewnij się, że zadałeś wszystkie pytania. Odpowiedzi zbieraj w CRM’ie. Jeśli okaże się, że coś przeoczyłeś nie wahaj się wrócić do klienta i dopytać. Od tego zależy często udane domknięcie tematu. Pamiętaj aby zawsze dostosować styl sprzedaży do produktu, klienta itd. Dostosuj kolejność pytań. Ich styl. Nie wszystkie też mogą pasować akurat do Twojego przypadku. Nie koniecznie wszystkie zadasz te pytania na pojedynczej rozmowie, a raczej w całym cyklu sprzedaży u danego klienta. Napisz w komentarzach jakie Ty pytania zadajesz swoim klientom podczas rozmów handlowych. Toolbox - Skrypty rozmów i scenariusze Techniki aktywnego słuchania Elżbieta Sawczuk nr 40/2022 Skrypty rozmów i scenariusze, Doskonalenie zawodowe Zasady aktywnego słuchania Elżbieta Sawczuk nr 40/2022 Skrypty rozmów i scenariusze, Doskonalenie zawodowe Jak dotrzeć do prawdziwej potrzeby klienta? Gabriela Niewiadomska nr 40/2022 Skrypty rozmów i scenariusze, Doskonalenie zawodowe Zasady budowania zdrowej relacji z klientem Tomasz Kalko nr 39/2022 Skrypty rozmów i scenariusze, Doskonalenie zawodowe Zasady podtrzymywania relacji z klientami Iza Krejca-Pawski nr 39/2022 Skrypty rozmów i scenariusze, Doskonalenie zawodowe 4 kluczowe błędy w kontrolowaniu rozmowy sprzedażowej Iza Krejca-Pawski nr 39/2022 Skrypty rozmów i scenariusze 5 uniwersalnych zasad cold callingu Karol Bartkowski nr 39/2022 Skrypty rozmów i scenariusze, Doskonalenie zawodowe Jak budować argumentację sprzedażową Tomasz Nowak, Paweł Bombola nr 39/2022 Skrypty rozmów i scenariusze, Oferty i prezentacje Jak zostać mistrzem sprzedaży relacyjnej - ćwiczenia Iza Krejca-Pawski nr 39/2022 Skrypty rozmów i scenariusze, Oferty i prezentacje, Doskonalenie zawodowe Taktyki negocjacyjne na różnych etapach rozmów Zbigniew Fałek nr 39/2022 Skrypty rozmów i scenariusze, Doskonalenie zawodowe 1(aktualna) 2 3 4 5 ... } Numer bieżący Przejdź do Tak, chcę być informowany o kolejnych edycjach, wydarzeniach branżowych, specjalnych ofertach i nowych produktach, dlatego zgadzam się na kontakt drogą mailową lub z wykorzystaniem telekomunikacyjnych urządzeń końcowych. Zgoda jest dobrowolna, jednakże jej wyrażenie jest niezbędne, by otrzymywać newsletter. Dodaj do ulubionych - opcja jest dostępna tylko dla aktywnych prenumeratorów. Pełna funkcjonalność serwisu z wyłączeniem możliwości pobierania wydań w formacie PDF. Polityka cookies Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce. Usługa Cel użycia Włączone Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika. Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.

rozmowa sprzedażowa z klientem przykłady